2024年招商银行总行远程经营服务中心社会招聘启事（4.3）
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投诉处理与分析岗零售金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-06-01
岗位职责
1.负责为远程经营服务中心一线坐席解答疑难问题咨询，洞察一线需求，沉淀优秀经验并提供赋能支持；
2.负责分析判断、协调处理疑难投诉问题，根据总分行应对方案做好客诉安抚，为客户提供优质服务；
3.负责与总行相关部门、各分支行沟通协调疑难投诉问题，完成对疑难投诉问题的跟踪处理与分析报告；
4.负责远程经营服务中心疑难投诉处理相关问题的挖掘收集与数据分析，为流程优化提供建设性方案；
5.根据监管要求与行内制度，协同完善疑难投诉处理的流程规范，促进金融纠纷调解，提升处理质效。
岗位要求
1.具有三年以上相关工作经验，本科及以上学历；
2.具有民商法、民诉法、经济法等专业背景者优先，持有法律职业资格证书者优先；
3.具备较强的客户服务意识与客户洞察能力，对客户体验有较强的理解和分析能力，
4.具有较强的沟通协调能力、应变能力与文字表达能力；
5.具有强烈的责任感和良好的职业道德，具有较强的团队协作意识，能承担较大的工作压力。
用户研究岗零售金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-06-01
岗位职责
1.负责研究同业与异业的体验全面管理，结合实际推动远程经营服务中心各层级建立客户体验优化机制，产生洞见并推进远程经营服务中心的旅程重塑与体验提升工作；
2.负责远程经营服务中心客户体验监测指标体系的搭建、运营和监测，对远程服务进行旅程梳理，实施客户体验调研、监测、统计、分析等工作，促进客户体验提升；
3.负责建立发现问题、评估问题、完善提升、效果反馈的客户体验闭环管理体系；
4.建立并利用客户体验管理数字化工具，结合客户调研、客户投诉、系统埋点、客户画像等定性定量数据，对客户体验进行专项分析和深度挖掘。
岗位要求
1.具有三年以上相关工作经验，本科及以上学历；
2.具有心理学、社会学、人类学、人因工程、体验设计等相关专业背景者优先；
3.具备较强的客户洞察能力与数据分析能力，对客户体验有较深入的挖掘与分析能力；
4.具有良好的沟通协调与文字表达能力；
5.具备较强的责任心和团队协作意识，能承担较大的工作压力。
产品经理岗信息技术类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-04-03
岗位职责
1.规划和建设中心集约化经营、远程服务等相关系统平台和工具，构数字化的批量服务、经营和运营模式，提升客户体验和员工效能。
2.完成系统产品的研发上线和迭代优化，包括：客户需求分析、产品方案制定、业务需求编写、测试案例评审、产品验收以及相关操作指引的编制、对内部人员实施培训等。
3.跟进产品、业务系统运行情况，分析、追踪用户行为，持续迭代优化产品、业务流程和服务体验。
岗位要求
1.遵守法律法规，认同招银文化，积极践行招行价值观，工作态度积极向上；
2.本科及以上学历，驻场远程经营服务中心连续工作5年（含）以上；
3.无严重违规违纪等情况；
4.远程经营服务中心的其他相关要求。
体验管理岗（对公）公司金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-04-03
岗位职责
1.负责基于公金分层分类的客户服务体系，设计远程中心渠道的体系化、差异化的公司客户响应式服务的策略，并做好服务策略的执行管理、监测分析与迭代优化。
2.负责将远程中心智能化服务策略在对公服务经营管理中进行应用，设计事前、事中、事后的智能化的服务闭环的场景。推进远程中心对公服务向“电话、文本、视频、同屏和AI”综合化的服务方式转变。
3.负责基于远程中心服务触点强化公司客户用户旅程分析与设计，深入洞察公司客户需求，进行全流程、全方位体验调研与分析，根据用户反馈和数据表现结果推进公金的产品和业务流程的优化。
4.负责与总分行相关部门及中心内部沟通，协同完成跨部门跨团队的各项任务。
5.负责远程中心对公客户整体服务品质管理及分析，确保服务品质和服务指标的顺利实现，不断提升客户服务体验。
6.负责对公服务类项目的准入及制度规范的撰写。
岗位要求
1.遵守法律法规，认同招银文化，积极践行招行价值观，工作态度积极向上；
2.本科及以上学历，驻场远程经营服务中心连续工作5年（含）以上；
3.无严重违规违纪等情况；
4.远程经营服务中心的其他相关要求。
体验管理岗（零售）零售金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-04-03
岗位职责
1.负责一线服务团队的体验推动及助力工作，加强与各团队的开放融合与协同联络，收集客户及一线痛点问题，设计服务标准并优化服务流程，促进服务体验升级与改善。
2.负责从对客端和员工端的服务旅程出发，制定服务策略与服务目标，应用智能化工具，辅助一线员工服务提质增效和红线行为硬控；为一线管理提供平台与工具，推动实现运营管理的自动化、智能化、可视化。
3.负责远程中心的服务品控、运营调度、合规检查、知识运用、声音输出、队伍建设等多个维度服务机制建设、执行运营和改进优化等管理，提高客户满意度和服务能力。
4.负责结合远程中心集约化能力、知识能力、声音资产等服务基础能力，承接总分行服务协同需求并完成方案设计、执行落地与回检分析，持续推动服务价值输出。
岗位要求
1.遵守法律法规，认同招银文化，积极践行招行价值观，工作态度积极向上；
2.本科及以上学历，驻场远程经营服务中心连续工作5年（含）以上；
3.无严重违规违纪等情况；
4.远程经营服务中心的其他相关要求。
数据分析岗（对公方向）公司金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-05-31
岗位职责
1.负责远程经营服务中心对公线上经营、服务及运营相关的数据体系建设，开展数据清洗、数据加工、数据质量监测、数字化分析工具的开发等数据工作。
2.负责远程经营服务中心对公线上经营、服务及运营相关的数据分析支持，并根据数据分析结果提出优化建议。
3.负责基于对公数据体系，协同公金条线建立对公线上运营、经营、服务的指标监测体系。
4.负责推动远程经营服务中心对公各场景的数字化转型，以数据驱动，辅助一线坐席、组长、中台在集约化作业、人员管理、质检等各方面实现提质增效。
岗位要求
1.大学本科及以上学历，统计学、应用数学、计算机专业优先；
2.具有三年以上金融服务领域数据和需求分析相关经验者优先；
3.品行端正，无不良记录，具备较强的责任心和团队精神，以及良好的组织协调能力和逻辑思维能力，抗压能力强。
客群管理岗（对公方向）公司金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：深圳市
截止时间：2024-05-23
岗位职责
1.基于公金客群经营策略，协助公金条线开展对公客群数字化经营，负责远程经营服务中心渠道的经营策略执行与回检优化。
2.协助公金条线开展新户蜜月经营，负责远程经营服务中心渠道的经营策略执行与回检优化。
3.负责组织远程经营服务中心渠道普惠客户线上营销及普惠贷款商机挖掘，做好普惠线上营销策略执行与回检优化。
4.协助公金条线赋能分行数字化经营，提供远程经营服务中心渠道资源，共享数字化经营策略，赋能分行提升数字化经营能力。
岗位要求
1.大学本科及以上学历；
2.具有三年以上银行对公客户经理工作经验者优先；
3.具有较强的数字化思维和数据分析能力；
4.品行端正，无不良记录，具备较强的责任心和团队精神，以及良好的组织协调、逻辑思维和文字撰写能力，抗压能力强。
体验管理岗零售金融类
基础信息
所属机构：远程经营服务中心
工作地点：成都市
截止时间：2024-05-18
岗位职责
1.负责研究远程中心渠道用户体验、用户需求、用户心理及用户行为模式，跟踪市场趋势，分析用户数据，为服务发展及方案制定提供支撑。
2.负责远程中心渠道客户旅程设计，制定包含电话、文本、视频等多媒体服务形式，从智能自助服务、人工服务到疑难投诉处理的全流程服务研究和规划设计。
3.负责开展远程中心服务管理，包括服务品控、运营调度、合规管理、知识运用、声音输出、队伍建设等多个维度，推动并形成可持续发展的长效机制。
4.负责基于远程中心集约化能力、知识能力、声音资产等服务基础能力，承接总分行服务协同需求并推动落地实施。
岗位要求
1.三年以上工作经验，本科及以上学历，计算机、数学、统计、经济、金融类相关专业优先。
2.具备客户洞察能力，对客户体验有较强的理解和分析能力，善于捕捉和挖掘客户声音，掌握交互设计方法与工具。
3.掌握金融科技前沿解决方案和技术，具有较强的项目管理能力，并拥有较好的数字化产品思维。
4.具备较强创新能力、文字能力和语言表达能力；具有良好的学习总结和逻辑思维能力。
5.具备较强的责任心和团队协作意识，能承担较大的工作压力。
原标题：招商银行
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